La ricerca internazionale di una compagnia leader nel commercio unificato traccia la rotta a 360° per i retailer di tutto il mondo.
L’attenzione dei retailer verso la customer experience
Manhattan Associates Inc., azienda tecnologica specializzata nella supply chain e nel commercio omni-channel, ha presentato a metà ottobre i risultati della sua ultima ricerca internazionale. L’occasione è quella di Exchange 2023, la conferenza annuale dedicata ai propri clienti. Uno studio completo, che affronta numerosi aspetti legati al mondo del retail.
L’analisi ha evidenziato innanzitutto come gli esercenti stiano digitalizzando sempre più la loro offerta in-store, nel tentativo di migliorare la customer experience e mantenere la competitività. Una sfida cruciale in un momento in cui il costo della vita ha influenzato le abitudini di acquisto per l’89% dei consumatori.
Il 54% dei commercianti si è poi attivato affinché i clienti possano acquistare in negozio e restituire online, mentre il 48% di loro offre la possibilità di acquistare online e restituire fisicamente, se il prodotto è esaurito in store. Tuttavia, i retailer hanno anche dichiarato che in media hanno un’indicazione accurata delle proprie scorte solo nel 70% dei casi.
I consumatori tra digitalizzazione e sostenibilità
Passando ora ad analizzare la prospettiva dei clienti, lo studio evidenzia come essi si aspettino ormai che tutti i touchpoint del processo d’acquisto siano connessi, agevoli e sempre più personalizzati. L’84% di loro inizia il suo percorso nel mondo digitale e, venendo alle modalità di contatto, l’e-mail rimane il canale preferito (47% degli intervistati), seguito dal rapporto diretto col personale del negozio (43%). I social media sono comunque diventati la modalità favorita per quattro consumatori su dieci, raggiungendo un picco del 55% nel gruppo di età 25-34 anni.
Un altro concetto chiave che emerge dalla ricerca è senza dubbio quello della sostenibilità. Il 55% dei giovani tra i 18 e i 24 anni considera ad esempio gli sforzi ambientali di un retailer una condizione fondamentale o importante, mentre il 17% della fascia di età compresa tra i 24 e i 35 anni afferma addirittura che eviterebbe gli esercizi non attenti all’ambiente.
Notiamo infine come questa tendenza sia molto sentita anche in Italia. Qui ben il 53% dei consumatori preferisce ricorrere a un’opzione di delivery eco-friendly al posto di una più economica; il nostro Paese è risultato tra l’altro quello che dà più importanza all’impatto ambientale quando si scelgono le modalità di spedizione.
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